El cliente, tu mejor aliado

By: Milagros Hails

Sea cual sea la industria de donde vengas, en algo vamos a estar de acuerdo y es que el mercado es competitivo, muy competitivo. Lograr destacarse y que los clientes te elijan por sobre tu competencia es todo un desafío; es por esto que las empresas derivan grandes porcentajes de sus fondos a estrategias de marketing y ventas. Sin embargo, existe una forma mucho menos costosa de lograr que los clientes te prefieran y es tan simple como hacerlos parte del equipo.

Es muy común creer que por tener una buena relación con el cliente, donde se comparten copas de vino y buenos platos de comida, éste ya forma parte del equipo. Pero no es así. Para poder afirmar que se trabaja de manera colaborativa, debe de existir otro tipo de relación donde se comparta más que una charla amena. Se debe incluir al cliente en todo el proceso de creación del producto o servicio que la empresa brinde, debe poder opinar sobre el mismo y ser parte de las decisiones que se tomen.

Metodologías y Cliente

Las metodologías de trabajo más tradicionales toman al cliente como un agente externo, se cierra un contrato con el mismo y hasta no entregar el producto deseado no vuelve a haber interacción entre las partes interesadas. Este formato es simple y lineal, el equipo no tiene que lidiar con externos y se reducen el número de idas y vueltas para la toma de decisiones, pero trae aparejados grandes riesgos.

Las metodologías ágiles aparecen con una nueva propuesta: tomar al cliente como parte del equipo. Ser totalmente transparentes con él y estar abiertos a trabajar a la par para co-crear el producto. El diálogo continuo y las decisiones que se toman dentro de las distintas etapas del proceso tienen más peso y valor que lo pactado de antemano; esto lo fundamenta en uno de sus cuatro valores “Colaboración con cliente por sobre negociación contractual”.

Las 5 Ventajas

Ahora bien, incluir al cliente dentro del equipo no es tarea fácil, es desafiante y requiere de energía y tiempo. Entonces, ¿por qué tomaríamos este camino? A priori, se me ocurren 5 claras ventajas, pero estoy segura de que pueden aparecer muchas más.

1. Alineamiento

Al trabajar de manera colaborativa con el cliente nos aseguramos que estemos todos alineados en las decisiones que se toman y se comprendan los motivos de las mismas. Compartimos todos un objetivo y entendemos qué tenemos que hacer para lograrlo.

De esta manera, al existir tal alineamiento, se elimina el riesgo de que el cliente reciba algo distinto a lo esperado.

2. Aportes del cliente

Dos cabezas piensan mejor que una, y es así. Sumar el input del cliente es algo fundamental. En un mundo donde la única constante es el cambio, es clave que el producto final haga sentido con las necesidades del mercado y es el cliente quien mejor lo conoce, por lo que su aporte a lo largo de todo el proceso es esencial.

3. Incrementa la confianza

El trabajo colaborativo requiere de transparencia y cercanía, lo que impulsa a que crezca la confianza entre los participantes del equipo. Esto es clave para ambas partes, tanto cliente como proveedor se sienten mucho más cómodos a la hora de trabajar en un ambiente de confianza.

4. Aumenta el compromiso

Al conocer al cliente en mayor profundidad, el equipo se compromete más con el proyecto. Sin duda alguna, la motivación es mayor cuando sabemos para quién estamos trabajando y creamos cierta relación con esta persona.

5. Cliente Feliz

Un cliente feliz, un cliente que te elige a vos por sobre tu competencia por el simple hecho de que lo haces parte del equipo. Esto es algo deseado por muchas razones, por un lado, el trabajo se vuelve más ameno cuando todos estamos contentos. Por otro lado, un cliente feliz es un cliente que se queda y, por último, un cliente feliz te recomienda y muy probablemente te impulse a generar nuevas ventas.

Cómo lograr el trabajo colaborativo

Hay diversas maneras de hacer a tu cliente parte del equipo. Se lo puede incluir en las reuniones diarias que se tengan para que sepa cómo viene avanzando el producto, o quizás en las semanales. También se pueden llevar a cabo review meetings cada cierta cantidad de tiempo, como propone el framework Scrum, en donde se le muestra el trabajo que se estuvo haciendo y se le invite a dar feedback sobre él mismo. Alternativas hay muchas, es cuestión de encontrar la que mejor le resulte a tu equipo con tu cliente.

Sin embargo, el primer paso para lograr este trabajo colaborativo es escuchar a tu cliente, preguntarle cómo se siente y qué cambios le gustaría que ocurran para que la relación sea aún mejor.

El éxito de los productos que crees dependerá de muchas variables, pero podemos asegurar que si logras un buen trabajo en equipo con tu cliente las probabilidades de lograrlo serán mucho mayores. Es desafiante e implica un mayor esfuerzo por parte de todo el equipo, pero el beneficio es enorme y será el diferencial que te lleve al éxito.

By: Milagros Hails

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